En cas de refus d'embarquement, d'annulation de votre vol, de retard d'au moins deux heures, ou si vos bagages sont perdus ou endommagés, vous pourriez avoir droit à certaines normes de traitement et à une indemnisation en vertu du Règlement sur la protection des passagers aériens.
Les transporteurs aériens publient également leurs tarifs sur leur site Web. Le tarif établit les conditions de transport qui s’appliquent à votre voyage. Vous pouvez consulter les documents relatifs aux CGVT et au tarif pour le Canada ici ou en demander une copie à votre transporteur. Pour plus d'informations sur vos droits du passager, veuillez communiquer avec votre transporteur aérien ou consulter le site Web de l'Office des transports du Canada.
Condor Flugdienst GmbH est assujettie au Règlement sur les transports accessibles aux personnes handicapées (RTAPH – DORS/2019-244) et aux dispositions de ce règlement qui lui sont applicables.
Le passager a la possibilité, au moment où les bagages enregistrés sont remis au transporteur ou avant ce moment, de faire une déclaration spéciale d'intérêt pour la livraison à destination. Conformément à l'article 22(2) de la Convention de Montréal, une somme supplémentaire peut être exigée et payée avant ou au moins au moment où les bagages enregistrés ont été remis au transporteur.
Perturbations de vol sur les vols à destination, au départ ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance.
La présente section 1 s’applique uniquement aux vols à destination, au départ ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. La présente section 1 ne s’applique pas aux vols de correspondance à l’extérieur du Canada lorsque Condor transporte des passagers en vertu d’un accord interline.
Lorsqu’un passager titulaire d’une réservation confirmée et de documents de voyage valides, et présent à la porte d’embarquement à l’heure d’embarquement requise, se voit refuser une place sur un vol parce qu’il n’y a pas assez de sièges dans l’avion (« Refus d’embarquement ») ou qu’un vol est retardé ou annulé (collectivement une « Perturbation de vol »), les passagers peuvent avoir droit à des normes de traitement spécifiques, à une modification de réservation ou à un remboursement, ainsi qu’à une indemnisation, Condor fournira aux passagers concernés les informations suivantes :
En cas de perturbation de vol, Condor déploiera des efforts raisonnables pour aider les passagers à effectuer une modification de réservation vers leur destination afin de compléter leur itinéraire dès que possible. De plus :
Lorsque la perturbation de vol est hors du contrôle de Condor tel que défini dans le Règlement canadien (voir l'article 10 (1) : https://www.gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2019/2019-05-29/html/sor-dors150-eng.html) et décrit ci-dessous, Condor fournira aux passagers une réservation confirmée sur le prochain vol disponible, sans frais, qui est :
Une perturbation de vol est indépendante de la volonté de Condor si elle est causée par des événements, y compris, sans s’y limiter, une guerre ou une instabilité politique, des actes illégaux ou du sabotage, des conditions météorologiques ou des catastrophes naturelles qui rendent impossible l’exploitation sécuritaire de l’avion, des directives du contrôle de la circulation aérienne, un NOTAM, une menace pour la sécurité, des problèmes liés à l’exploitation de l’aéroport, une urgence médicale, une collision avec un animal sauvage, un conflit de travail chez Condor ou au sein d’un fournisseur de services essentiels, comme un aéroport ou un fournisseur de services de navigation aérienne, un défaut de fabrication d’un avion qui réduit la sécurité des passagers et qui a été relevé par le fabricant de l’avion concerné ou par une autorité compétente, ou encore un ordre ou une instruction émanant d’un représentant d’un État, d’un organisme d’application de la loi ou d’une personne responsable de la sécurité de l’aéroport.
Lorsque l’interruption de vol est sous le contrôle de Condor, même si elle est requise pour des raisons de sécurité, Condor fournira aux passagers une réservation confirmée sur le prochain vol disponible, sans frais, qui est :
Une perturbation de vol est sous le contrôle de Condor mais requise pour des raisons de sécurité (voir Règlement canadien – Définitions et interprétation 1 (1) : https://www.gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2019/2019-05-29/html/sor-dors150-eng.html) lorsque la cause de la perturbation de vol est exigée par la loi afin de réduire les risques pour la sécurité des passagers et comprend les décisions de sécurité prises sous l'autorité du pilote de l'aéronef ou toute décision prise conformément à un système de gestion de la sécurité tel que défini au paragraphe 101.01(1) du Règlement de l'aviation canadien mais n'inclut pas l'entretien périodique en conformité avec les exigences légales.
Conformément à la réglementation canadienne, Condor s'efforcera de proposer d'autres solutions de voyage comparables à celles prévues sur le billet initial. Si les autres solutions de voyage prévoient une classe de service supérieure à celle du billet initial, Condor ne pourra pas exiger de paiement supplémentaire pour la différence de prix.
Dans certains cas, si les autres solutions de voyage proposées ne répondent pas aux besoins du passager, Condor procédera au remboursement de la partie inutilisée du billet et, si nécessaire, ramènera les passagers à leur point d'origine.
Avant un refus d’embarquement, Condor demandera aux passagers s’ils souhaitent céder volontairement leur siège. Si un ou des volontaires se voient offrir un avantage en échange de leur siège, Condor fournira une confirmation écrite de cet avantage avant le départ du vol.
Lorsque Condor doit refuser l’embarquement à un passager, Condor accordera la priorité aux passagers à l’embarquement dans l’ordre suivant :
L’ordre de priorité décrit ci-dessus ne s’applique pas lorsque le refus d’embarquement est causé par une situation hors du contrôle de Condor.
Condor déploiera des efforts raisonnables pour ne pas refuser l’embarquement à un passager qui se trouve déjà à bord de l’avion, mais Condor est en droit de le faire lorsque cela est requis pour des raisons de sécurité.
Lorsqu'un vol est retardé sur le tarmac d'un aéroport canadien pendant trois heures après la fermeture des portes de l'avion pour le décollage ou après l'atterrissage du vol, Condor permettra aux passagers de débarquer de l'avion.
Condor n'est pas tenue de permettre aux passagers de débarquer dans les cas où il est probable que le décollage aura lieu moins de trois heures et 45 minutes après la fermeture des portes de l'avion pour le décollage ou après l'atterrissage du vol et que Condor est en mesure de continuer à fournir aux passagers les services décrits ci-dessous; ou lorsqu'il n'est pas possible d'offrir aux passagers la possibilité de débarquer, notamment s'il est impossible de le faire pour des raisons liées à la sécurité et à la sûreté, ou au trafic aérien ou au contrôle douanier.
Lors du débarquement des passagers, si cela est possible, Condor donnera aux passagers handicapés, ainsi qu'à leur accompagnateur, animal d'assistance ou animal de soutien émotionnel (le cas échéant), la possibilité de débarquer en premier.
Pour tous les vols à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada, conformément à la réglementation canadienne, Condor déploiera des efforts raisonnables pour offrir un service pratique et confortable à tous ses clients en cas de retard sur le tarmac. Plus précisément, Condor fournira :
Le présent article 2 s’applique uniquement aux vols à destination, au départ ou à l’intérieur du Canada, y compris les vols de correspondance. Le présent article 2 ne s’applique pas aux vols de correspondance à l’extérieur du Canada lorsque Condor transporte des passagers en vertu d’un accord interline.
En cas de refus d’embarquement ou lorsqu’un passager est informé du retard ou de l’annulation de son vol moins de 12 heures avant l’heure de départ initialement prévue et qu’il attend depuis au moins 2 heures après l’heure de départ initialement prévue, Condor fournira les normes de traitement suivantes, sans frais :
Cet article 2.1 ne s’applique pas (1) lorsque la prestation des services ci-dessus retarderait davantage le passager; et (2) lorsque le retard de vol, l’annulation ou le refus d’embarquement était attribuable à des « situations hors du contrôle du transporteur » telles que définies à l’article 10(1) du Règlement canadien (voir https://www.gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2019/2019-05-29/html/sor-dors150-eng.html) et décrites ci-dessus à l’article 1.2.
En cas de refus d’embarquement ou si un passager est informé d’une annulation ou d’un retard moins de 14 jours avant l’heure de départ initiale, et que la cause de la perturbation de vol était sous le contrôle de Condor (à l’exclusion des situations sous le contrôle de Condor mais requises pour des raisons de sécurité), les passagers concernés peuvent avoir droit à une indemnité comme suit :
Annulation ou retard de vol :
Refus d'embarquement :
De plus, tel que décrit à la présente section 1.2, Condor déploiera des efforts raisonnables pour aider les passagers à effectuer une modification de réservation après une perturbation de vol. Toutefois, si le vol d’un passager est annulé ou retardé de 3 heures ou plus et que les autres solutions de voyage proposées par Condor ne répondent pas aux besoins du passager, en plus du remboursement décrit à la section 1.2 du présent résumé, les passagers peuvent avoir droit à une indemnité de 400 $ CA.
L’indemnisation de 400 $ CA n’est disponible que si le retard ou l’annulation du vol est causé par une situation sous le contrôle de Condor et n’est pas requis pour des raisons de sécurité.
Les passagers doivent aviser Condor s'ils estiment avoir droit à une indemnisation en raison d'une perturbation de vol.
Toutes les conditions de transport de Condor à destination, en provenance ou à l’intérieur du Canada (incluant dans certains cas les vols de correspondance) se trouvent en ligne dans les CGVT et le tarif de Condor.
Si vous estimez avoir fait l’objet d’un traitement injuste, vous pouvez nous contacter sur le site Web de Condor en suivant les instructions figurant sur notre page service client. Vous pouvez également soumettre une réclamation concernant le transport aérien à l'Office des transports du Canada en ligne .
Informations sur les bagages perdus ou endommagés.
En cas de perte de bagages, ou si les bagages sont perdus pendant plus de 21 jours ou endommagés, Condor remboursera les frais payés pour les bagages. Le remboursement ne s'applique pas aux bagages en franchise inclus dans les tarifs Economy Flex Option, Premium Flex Option, Business Flex Option ainsi qu'Economy Classic, Premium Classic et Business Classic.
Pour toute indemnisation supplémentaire relative aux bagages perdus ou endommagés, la règle 121 du tarif ainsi que les articles 15 et 16 des CGVT s'appliqueront.
Si les bagages sont perdus pendant 21 jours ou moins, Condor remboursera les frais payés pour les bagages. Le remboursement ne s'applique pas aux bagages en franchise inclus dans les tarifs Economy Flex Option, Premium Flex Option, Business Flex Option ainsi qu'Economy Classic, Premium Classic et Business Classic.
Pour toute indemnisation supplémentaire relative à la perte temporaire de bagages, la règle 121 du tarif et les articles 15 et 16 des CGVT s'appliqueront.
En cas de dommage, le passager ayant droit à la livraison doit adresser une plainte au transporteur immédiatement après la découverte du dommage et, au plus tard, dans un délai de sept jours à compter de la date de réception dans le cas de bagages enregistrés.
En cas de retard, la réclamation doit être faite au plus tard dans un délai de vingt et un jours à compter de la date à laquelle les bagages ont été mis à la disposition du passager.
Un siège à un enfant de moins de 14 ans sera attribué à proximité immédiate d’un parent, tuteur ou tuteur avant l’enregistrement, sans frais supplémentaires. Si aucun siège n'est attribué de cette manière, Condor
Dans le cas d'un enfant âgé de quatre ans ou moins, un siège adjacent à celui de son parent, tuteur ou curateur doit être attribué; dans le cas d'un enfant âgé de 5 à 11 ans, un siège situé dans la même rangée que celui de son parent, tuteur ou curateur, et qui n'est pas séparé du siège de ce parent, tuteur ou curateur par plus d'un siège; et dans le cas d'un enfant âgé de 12 ou 13 ans, un siège situé dans une rangée qui n'est pas séparée de la rangée du siège de son parent, tuteur ou curateur par plus d'une rangée.
Si un passager se voit attribuer un siège dans une classe de service inférieure à celle prévue par son billet, Condor remboursera la différence de prix entre les classes de service; toutefois, si le passager choisit un siège dans une classe de service supérieure à celle prévue par son billet, Condor pourra exiger un paiement supplémentaire correspondant à la différence de prix entre les classes de service.